Service Desk empresarial é o Centro de Controle da TI de Negócios, o qual desempenha um papel fundamental na garantia de confiabilidade, disponibilidade e continuidade dos serviços de TI, ao invés de somente registrar e resolver os problemas dos usuários finais. Nossos serviços de Service Desk são prestados através de um conjunto consistente de Ferramentas e Processos, proporcionando eficiência e redução de custos para nossos clientes.

Nossa equipe de Service Desk de TI e Operações Integradas de Infra-Estrutura & Aplicações atua como uma entidade única, ao invés de agir de forma isolada. Isso fornece um ponto único em termos de controle para nossos clientes e também traz uma economia significativa. A HCL tem uma vasta experiência em transferir clientes de diferentes Help Desks para um Service Desk Centralizado, o que também proporciona padronização nas operações da empresa.

A seguir se encontram nossos componentes de atendimento de Service Desk de TI:

Algumas das principais áreas da nossa parceria são as seguintes:

• Self Help – Um portal web empresarial com uma base de conhecimento de back-end rica e atualizada, contendo os problemas mais comuns enfrentados pelos usuários, o que permite aos usuários resolverem um incidente, criarem uma solicitação, relatarem um incidente, revisaram o status das solicitações enviadas, etc.
• Suporte de Nível I e II – Fornece suporte para criação, monitoramento, resolução e elaboração de relatórios de Incidentes e Solicitações de Atendimento de Help Desk. As atividades estão associadas à restauração do funcionamento normal do serviço o mais rápido possível e à minimização do impacto negativo sobre as operações de negócios, garantindo assim que os melhores níveis possíveis de Qualidade do Serviço e de disponibilidade sejam mantidos.
• Gestão de Solicitações de Atendimento – Engloba todas as atividades desde a aceitação e criação de uma solicitação de atendimento até a priorização, cumprimento e posterior encerramento das solicitações.

Além dos principais serviços de Service Desk, a HCL também oferece os seguintes serviços:

• Suporte Executivo/VIP – Esses serviços incluem a prestação de uma resposta rápida aos usuários executivos dentro da organização do cliente. Isso é oferecido proporcionando-se uma equipe dedicada para prestar suporte aos VIPs.
• Automação da Gestão de Contas Globais – Esses serviços incluem a automação dos processos de criação/exclusão de usuários utilizando ferramentas de gestão de fluxo de trabalho e identidades da IBM, CA ou Sun.